画像認識による顧客サポート業務の強化

製品サポートが必要なお客様に対してセルフサービスによる問題解決を促進するため、お客様から送信された利用機器の画像を自動認識・判別することで、サポートへの電話対応ケースを減少、AIによる学習でアプリ内での最適なFAQ提示精度を改善しつつ、蓄積したナレッジを統合管理することにより、業務効率化とともにお客様対応のレベルの向上を実現します。

従来、電話により顧客とサポートチーム間でサポート対象となる機器の情報をやり取りしながら、点在するFAQの中からトラブルの解決方法をオペレータ自身が探すことで属人化していたサポート業務を、お客様自身がスマホアプリにより対象機器の情報をカメラの画像として送り、AI(Einstein Vision)により高精度に自動判別することで適切なFAQを提示、セルフサービスで問題を解決できるように改善します。
ナレッジ統合管理とAIによる画像認識向上のためのデータ連携基盤をSalesforce内に構築することにより、サポートチームの業務負荷軽減しつつ、顧客対応品質を継続的に向上させることが可能となります。